23 mag

IL CONSULENTE FINANZIARIO TRA CUSTOMER RELATIONSHIP E COACHING COMPORTAMENTALE

Il ruolo del Consulente Finanziario, fino a un po' di tempo fa definito Promotore Finanziario e ancora oggi così chiamato da diverse parti, è in fase di definitivo e radicale cambiamento.

Dal punto di vista della forma tale cambiamento pare già avvenuto da diverso tempo, non fosse altro per le suggestive definizioni del ruolo che si trovano su biglietti da visita o siti internet di consulenti e società mandanti.

È facile trovare infatti soggetti che, almeno sulla carta, si occupano di consulenza globale, pianificazione e tutela patrimoniale, passaggio generazionale o se preferiamo termini più “cool”: wealth manager, private advisor, financial planner e chi più ne ha più ne metta.

Oggettivamente in una industria come quella del risparmio gestito, che presenta molte “sacche” di inefficienza, il ruolo del consulente finanziario è fondamentale in quanto, semplificando molto il processo, è il tramite tra chi “costruisce” e “distribuisce” prodotti di investimento (sgr, banche, sim, ect) e chi li “compra” (il cliente).

Rappresentata così semplicisticamente la sua funzione sembra ridursi, e troppo spesso così è percepita, a quella di un “venditore”, in molti casi, con competenze e abilità superiori alla media.

Ebbene, qualora fosse realmente questa la “dimensione” del ruolo e la sua percezione presso i risparmiatori, le recenti e importanti novità legislative introdotte dalla c.d. MiFID2 (in particolar modo la temuta, da molte parti, esplicitazione dei costi dei prodotti di investimento) sarebbero un problema soprattutto in termini di credibilità e di fiducia piuttosto che una occasione “epocale” per comprendere il valore della consulenza.

Il punto è proprio questo: qual è e dov’è questo “valore” per cui, non possono e non devono essere solo la dimensione quantitativa o il mero valore monetario (leggasi prezzo) del servizio, a fare la differenza?

Sicuramente, in un mercato in cui la tecnologia rende sempre più facile ed economico l’accesso “alla banca” e, attraverso le piattaforme con logiche multimanager/multibrand, ai servizi di asset allocation le competenze, in ambiti che vanno oltre la pianificazione finanziaria abbracciando il concetto di patrimonio in senso più ampio (ad esempio pianificazione successoria, fiscalità, real estate, servizi alle aziende), sono sicuramente un “valore”.

Ma non credo che da sole bastino per creare un plus così distintivo per cui il consulente venga considerato unico ed insostituibile.

Vivendo in questo settore da 20 anni e stando quotidianamente “sulla breccia” a contatto con i clienti credo che aspetti come la tecnologia, il multibrand e la formazione continua siano condizioni necessarie ma non sufficienti per essere un consulente di “valore” e per potersi “distinguere” sul mercato.

Penso che la relazione con il cliente (customer relationship), che può essere declinata in modalità e sfaccettature differenti e soprattutto personalizzata a seconda del cliente, sia l’elemento essenziale per apportare valore (in termini di unicità ed insostituibilità) al servizio che si offre.

 

La relazione intesa come vicinanza costante, prima che al cliente alla persona, permette una comprensione più completa dei suoi bisogni e fa sì che il consulente venga identificato come una guida. La percezione di un così profondo e differente rapporto cliente-consulente permette al cliente di fare scelte disciplinate e razionali, evitare o correggere azioni legate ad aspetti emotivi, attivando in lui comportamenti virtuosi e disciplinati.


Il consulente deve attivare una sorta di coaching comportamentale in modo da far percepire al cliente il “valore” di agire per tempo e non rinviare le scelte che riguardano aspetti importanti della vita, sua e della sua famiglia. Il consulente deve riuscire a “far toccare con mano” quanto sia importante una visione di più lungo termine rispetto a concentrare il focus solo sul presente (il qui ed ora ) e come possa essere pericoloso seguire le “mode” del momento.

Gli studi ci dimostrano che anche la persona più razionale tende a scegliere sempre in base ad aspetti legati all’emotività e negli ultimi due decenni abbiamo visto, anzi, vissuto sulla nostra pelle come, se sfiducia ed incertezza prendono il sopravvento, adottare comportamenti “inadeguati” è cosa molto frequente con conseguenze spesso devastanti.

Ovviamente, a seconda del cliente ci saranno diversi livelli di “vicinanza”, in modo che il rapporto mantenga sempre un suo equilibrio nel tempo e non sfoci in “invasioni”.

Un approccio di questo tipo consente al consulente di essere davvero riconosciuto e percepito dal cliente oltre che una guida un vero e proprio compagno nel delicato viaggio verso la ricerca del proprio benessere.


Perché come dice Warren Buffett “il prezzo è quello che paghi, il valore è quello che ottieni”.


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